Что делать с отчётом об ошибке, на который вы не можете повлиять

Большинство советов об отчётах об ошибках адресованы тому, кто их пишет. Здесь речь идёт о другой стороне этого процесса: отчёт поступил, он почти наверняка описывает что-то реальное, и в нём недостаточно информации, чтобы что-то с этим сделать.

У вас есть три честных варианта, и тот, к которому прибегают большинство команд, является наихудшим из них.

Три варианта

Закрыть его. Быстро и иногда правильно. Это правильно, когда отчёт является дубликатом, когда он описывает намеренное поведение, или когда он настолько расплывчат, что никакой вопрос не поможет.

Попросить больше информации. Этот вариант используется по умолчанию и обходится дороже всего. Каждый вопрос требует обмена информацией, измеряемого днями, и каждый вопрос немного снижает готовность автора отчёта рассказать вам что-то в следующий раз.

Ответить самостоятельно. Найти недостающую информацию сами, не привлекая автора отчёта. В логах, в отслеживании ошибок, во всём, что вы можете воспроизвести на основе фрагмента информации, который получили. Для вас это займёт больше времени сегодня. Обычно это единственный способ, который приводит к результату.

Причина, по которой средний вариант считается бесплатным, заключается в том, что его стоимость оплачивает кто-то другой позже, и это никогда не отображается рядом с задачей.

Прежде чем спросить, поймите, что изменит ответ

Это основной принцип, и на него требуется тридцать секунд.

Для каждого вопроса, который вы собираетесь задать, завершите предложение: “если они ответят X, я …”. Если вы не можете это завершить, вопрос является лишь украшением, и вы его задаёте, потому что в форме есть это поле.

Слабый

"Можете ли вы рассказать нам о вашем браузере, ОС, размере экрана, о том, что вы делали, и происходит ли это каждый раз?"

Хороший

"Происходит ли это в приватном окне? Если да, я посмотрю логи сервера; если нет, это кэш и я отправлю исправление для очистки кэша сегодня."

Второй вариант запрашивает одно конкретное действие, и оба ответа ведут куда-то. Первый это форма, и форма заполняется, когда у кого-то есть время, что обычно не происходит сегодня.

Задавайте один вопрос, а не пять. Пять вопросов в одном сообщении надёжно возвращают два ответа, и вы не можете узнать, какие три были проигнорированы, потому что они были неясны, неуместны или просто четвёртый пункт в длинном абзаце.

Что делать, пока вы ждёте (это составляет большую часть работы)

Отчёт является фрагментом, но он редко означает ничего. В нём обычно содержится больше информации, чем кажется на первый взгляд.

Временная метка это ключ ко всему, что вы уже собираете. Даже “вчера днём” сужает ваши логи до нескольких часов, и если человек есть в вашей системе, вы можете найти его запросы в этом окне времени. Половину времени неудачный запрос находится там с его кодом состояния, и вам вообще не нужно было ничего спрашивать.

Скриншот содержит больше, чем сам скриншот. URL находится в адресной строке, размер окна виден из макета, а хром браузера обычно выдаёт браузер и операционную систему. Люди отправляют скриншот, думая, что отправили вам картинку неработающей кнопки.

Формулировка говорит, на какой поверхности они находились. “Приложение” и “сайт” и “страница” не являются синонимами в большинстве продуктов, и кто-то говорящий “меня разлогинило” сообщил вам, что сбой был связан с сессией.

“Это работало на прошлой неделе” это бинарный поиск. Если это правда, то всё, что изменилось, находится в известном окне времени, и история развёртываний это список подозреваемых, упорядоченных по времени.

Если вы исчерпаете всё это и всё ещё застряли, вы получили право задать вопрос, и теперь вы точно знаете, какой именно.

Закрытие задачи без лжи о причине

Иногда ответ действительно отрицательный. Есть способ это сделать, который сохраняет автора отчёта, и способ, который его теряет.

Версия, которая теряет его “невозможно воспроизвести”, больше ничего. Это звучит как “я вам не верю”, потому что с его точки зрения это именно то, что означает: он видел, как это происходит.

Версия, которая его сохраняет, говорит, что вы сделали, что вы обнаружили, и что бы изменило ответ. “Проверил логи вторника днём и не нашёл ошибочных запросов для вашей учётной записи, и это работает на Chrome 141 и Safari здесь. Переоткрытие этой задачи в момент, когда это произойдёт снова, действительно полезно, и текст консоли браузера решит вопрос.” Это то же самое решение, и оно оставляет человека готовым рассказать вам в следующий раз.

Это важнее, чем любой отдельный тикет, потому что люди, которые сообщают вам об ошибках, это небольшая и полностью добровольная группа, и каждый неотвеченный или небрежно закрытый отчёт удаляет одного из них. Молчаливая база данных не то же самое, что работающий продукт, и к тому времени, когда вы не сможете их различать, будет слишком поздно спрашивать.

Что из этого следует взять

Недействительный отчёт это фрагмент, а не отказ, и работа состоит в решении того, стоит ли отсутствующая часть меньше, чем запрашивать её.

Задавайте один вопрос с последствиями или никаких. Исследуйте фрагмент сначала, потому что временная метка и скриншот обычно содержат больше, чем предложение. И когда вы закрываете нерешённую задачу, закрывайте её так, чтобы следующий отчёт было более вероятно, а не менее, поскольку поставка людей, готовых их писать, это то, что вы действительно управляете.