La plupart des conseils sur les rapports de bugs s’adressent à la personne qui les rédige. Celui-ci concerne l’autre côté: un rapport est arrivé, il décrit presque certainement quelque chose de réel, et il n’y a pas assez d’informations pour y faire quelque chose.
Vous avez trois options honnêtes, et celle que la plupart des équipes choisissent est la pire.
Les trois options
Le fermer. Rapide, et parfois correct. C’est correct quand le rapport est un doublon, quand il décrit un comportement intentionnel, ou quand il est si vague qu’aucune question ne changerait les choses.
Demander plus d’informations. C’est l’option par défaut, et celle qui coûte le plus silencieusement. Chaque question est un échange mesuré en jours, et chacune réduit un peu la volonté du rapporteur de vous dire quoi que ce soit la prochaine fois.
Le résoudre vous-même. Allez chercher les informations manquantes sans impliquer le rapporteur: dans les journaux, dans le suivi des erreurs, dans tout ce que vous pouvez reproduire à partir du fragment qu’on vous a donné. Plus lent pour vous aujourd’hui. Généralement le seul qui aboutit.
La raison pour laquelle l’option du milieu est traitée comme gratuite est que son coût est payé par quelqu’un d’autre, plus tard, et n’apparaît jamais à côté du ticket.
Avant de poser une question, déterminez comment la réponse changerait les choses
C’est toute la discipline, et cela prend trente secondes.
Pour chaque question que vous allez poser, complétez la phrase: «s’ils disent X, je vais…» Si vous ne pouvez pas la compléter, la question est un ornement et vous la posez uniquement parce que le formulaire a un champ.
- Faible
- «Pouvez-vous nous dire votre navigateur, votre système d'exploitation, la taille de votre écran, ce que vous faisiez et si cela se produit à chaque fois?»
- Meilleur
- «Cela se produit-il toujours dans une fenêtre privée? Si oui, je regarderai le serveur; sinon, c'est une version en cache et je mettrai en place un correctif de vidage de cache aujourd'hui.»
La deuxième pose une seule question et les deux réponses mènent quelque part. La première est un formulaire, et un formulaire obtient une réponse quand quelqu’un a du temps, ce qui n’est pas aujourd’hui.
Posez une question, pas cinq. Cinq questions dans un seul message retournent fiablement deux réponses, et vous ne pouvez pas dire lesquelles des trois ont été ignorées parce qu’elles n’étaient pas claires, pertinentes, ou simplement la quatrième chose d’un long paragraphe.
Ce qu’il faut faire en attendant, c’est l’essentiel du travail
Le rapport est un fragment, mais ce n’est que rarement rien. Il y a généralement plus qu’il n’y paraît.
Un horodatage est une clé vers tout ce que vous collectez déjà. Même «hier après-midi» réduit vos journaux à quelques heures, et si la personne est identifiée dans votre système, vous pouvez trouver ses requêtes dans cette fenêtre. La moitié du temps, la requête défaillante s’y trouve avec son code d’état, et vous n’aviez jamais besoin de demander quoi que ce soit.
Une capture d’écran contient plus que la capture d’écran. L’URL est dans la barre d’adresse, la taille de la fenêtre est implicite dans la mise en page, et le chrome du navigateur révèle généralement le navigateur et le système d’exploitation. Les gens en envoient une en pensant qu’ils vous ont envoyé une photo d’un bouton cassé.
La formulation vous dit sur quelle surface ils étaient. «L’application» et «le site» et «la page» ne sont pas des synonymes dans la plupart des produits, et quelqu’un qui dit «il m’a déconnecté» vous a dit que l’échec impliquait une session.
«Cela a marché la semaine dernière» est une dichotomie. Si c’est vrai, tout ce qui a changé se trouve dans une fenêtre connue, et votre historique de déploiement est une liste de suspects ordonnés par date.
Si vous avez épuisé tout cela et que vous êtes toujours bloqué, vous avez gagné le droit de poser une question, et vous savez maintenant exactement laquelle.
Session Replay
Extension Chrome gratuite. Un clic sur la page qui fonctionne mal capture la capture d'écran, la console et le journal réseau, et vous remet un lien à coller dans le ticket.
Fermer un rapport sans mentir
Parfois, la réponse est vraiment non. Il y a un moyen de le faire qui garde le rapporteur et un moyen qui le perd.
La version qui le perd est «impossible à reproduire», sans rien d’autre. Cela se lit comme «je ne vous crois pas», car du point de vue du rapporteur, c’est ce que cela dit: il a regardé cela se produire.
La version qui le garde dit ce que vous avez fait, ce que vous avez trouvé et ce qui changerait la réponse. «J’ai vérifié les journaux de mardi après-midi et n’ai trouvé aucune requête défaillante pour votre compte, et cela fonctionne sur Chrome 141 et Safari ici. Réouvrir ceci dès que cela se reproduit est vraiment utile, et le texte de la console du navigateur résoudrait la question.» C’est la même décision, et cela laisse quelqu’un disposé à vous dire la prochaine fois.
Cela compte plus que n’importe quel ticket individuel, car les personnes qui vous signalent des bugs sont un petit groupe entièrement volontaire, et chaque rapport sans réponse ou fermé de manière sommaire en supprime un. Un suivi silencieux n’est pas la même chose qu’un produit fonctionnant, et au moment où vous ne pouvez plus les distinguer, il est trop tard pour demander.
Ce qu’il faut en retenir
Un rapport sur lequel on ne peut pas agir est un fragment, pas un échec, et le travail consiste à décider si la pièce manquante coûte moins à trouver qu’à demander.
Posez une question avec une conséquence attachée, ou aucune. Exploitez d’abord le fragment, car l’horodatage et la capture d’écran portent généralement plus que la phrase. Et quand vous fermez un rapport non résolu, fermez-le d’une manière qui rend le rapport suivant plus probable que moins, car l’approvisionnement en personnes disposées à les rédiger est ce que vous gérez réellement.