Was man mit einem Fehlerbericht anfangen sollte, auf den man nicht reagieren kann

Die meisten Ratschläge zu Fehlerberichten richten sich an die Person, die sie schreibt. Dies geht um die andere Seite: Ein Bericht ist eingegangen, er beschreibt sehr wahrscheinlich etwas Echtes, und es gibt nicht genug darin, um damit etwas anzufangen.

Sie haben drei ehrliche Optionen, und diejenige, die die meisten Teams wählen, ist die schlechteste von allen.

Die drei Optionen

Schließen Sie ihn. Schnell und gelegentlich richtig. Es ist richtig, wenn der Bericht ein Duplikat ist, wenn er beabsichtigtes Verhalten beschreibt, oder wenn er so vage ist, dass keine Frage, die Sie stellen könnten, das ändern würde.

Fordern Sie mehr Informationen an. Der Standard und derjenige, der stillschweigend am meisten kostet. Jede Frage ist ein Hin-und-Her, das in Tagen gemessen wird, und jede einzelne verbraucht etwas von der Bereitschaft des Reporters, Ihnen beim nächsten Mal etwas zu erzählen.

Beantworten Sie ihn selbst. Gehen Sie hin und finden Sie die fehlenden Informationen, ohne den Reporter einzubeziehen: in Protokollen, in der Fehlerbehandlung, in dem, was Sie aus dem Fragment nachvollziehen können, das Ihnen gegeben wurde. Für Sie heute langsamer. Normalerweise die einzige Option, die endet.

Der Grund, warum die mittlere Option als kostenlos angesehen wird, liegt darin, dass ihre Kosten von jemand anderem später bezahlt werden und nie neben dem Ticket auftauchen.

Bevor Sie fragen, überlegen Sie, was die Antwort ändern würde

Dies ist die ganze Disziplin, und es dauert dreißig Sekunden.

Vervollständigen Sie für jede Frage, die Sie stellen möchten, den Satz: “Wenn sie X sagen, werde ich…”. Wenn Sie ihn nicht vervollständigen können, ist die Frage nur Dekoration und Sie stellen sie, weil das Formular ein Feld dafür hat.

Schwach

"Können Sie uns Ihren Browser, Betriebssystem, Bildschirmgröße, was Sie getan haben, und ob es jedes Mal passiert, mitteilen?"

Besser

"Passiert es immer noch in einem privaten Fenster? Wenn ja, schaue ich mir den Server an; wenn nein, ist es ein zwischengespeicherter Build und ich versende heute einen Cache-Busting-Fix."

Die zweite stellt eine einzelne Frage und beide Antworten führen irgendwohin. Die erste ist ein Formular, und ein Formular wird ausgefüllt, wenn jemand Zeit hat, was heute nicht der Fall ist.

Stellen Sie eine Frage, nicht fünf. Fünf Fragen in einer Nachricht führen zuverlässig zu zwei Antworten, und Sie können nicht feststellen, welche drei ignoriert wurden, weil sie unklar waren, irrelevant oder einfach das vierte Element in einem langen Absatz.

Was Sie tun sollten, während Sie warten - das ist die meiste Arbeit

Der Bericht ist ein Fragment, aber er ist selten nichts. Darin ist normalerweise mehr, als es den Anschein hat.

Ein Zeitstempel ist ein Schlüssel zu allem, was Sie bereits sammeln. Selbst “gestern Nachmittag” schränkt Ihre Protokolle auf einige Stunden ein, und wenn die Person in Ihrem System eingetragen ist, können Sie ihre Anfragen in diesem Zeitfenster finden. Die meiste Zeit sitzt die fehlgeschlagene Anfrage dort mit ihrem Statuscode, und Sie hätten nie etwas fragen müssen.

Ein Screenshot enthält mehr als das Bild selbst. Die URL ist in der Adressleiste, die Fenstergröße wird durch das Layout impliziert, und die Browser-Benutzeroberfläche verrät normalerweise den Browser und das Betriebssystem. Benutzer senden einen Screenshot und denken, sie hätten Ihnen ein Bild eines kaputten Buttons geschickt.

Die Formulierung sagt Ihnen, auf welcher Oberfläche sie waren. “Die App”, “die Website” und “die Seite” sind in den meisten Produkten keine Synonyme, und jemand, der sagt “es hat mich abgemeldet”, hat Ihnen mitgeteilt, dass der Fehler eine Sitzung betraf.

“Es hat letzte Woche funktioniert” ist eine binäre Suche. Wenn das wahr ist, liegt das, was sich geändert hat, in einem bekannten Zeitfenster, und Ihre Bereitstellungshistorie ist eine nach Zeit geordnete Liste von Verdächtigen.

Wenn Sie all das erschöpft haben und immer noch stecken bleiben, haben Sie sich das Recht verdient, eine Frage zu stellen, und Sie wissen jetzt genau, welche Frage das ist.

Einen Bericht schließen, ohne zu lügen

Manchmal ist die Antwort wirklich nein. Es gibt eine Möglichkeit, das zu tun, die den Reporter behält, und eine Möglichkeit, die ihn verliert.

Die Version, die ihn verliert, ist “kann nicht reproduzieren”, ohne sonst etwas hinzuzufügen. Es liest sich als “Ich glaube dir nicht”, denn von dort, wo sie sitzen, sagt es genau das: Sie haben gesehen, wie es passiert ist.

Die Version, die ihn behält, sagt, was Sie getan haben, was Sie gefunden haben, und was die Antwort ändern würde. “Ich habe die Protokolle für Dienstag Nachmittag überprüft und keine fehlgeschlagenen Anfragen für Ihr Konto gefunden, und es funktioniert auf Chrome 141 und Safari hier. Dies erneut zu öffnen, wenn es wieder passiert, ist wirklich nützlich, und der Konsolentext des Browsers würde es klären.” Das ist die gleiche Entscheidung, und es hinterlässt jemanden, der Ihnen beim nächsten Mal etwas erzählen möchte.

Das ist wichtiger als jedes einzelne Ticket, denn die Menschen, die Ihnen Fehler berichten, sind eine kleine und völlig freiwillige Gruppe, und jeder unbeantwortete oder beiläufig geschlossene Bericht entfernt einen von ihnen. Ein stiller Tracker ist nicht dasselbe wie ein funktionierendes Produkt, und wenn Sie die beiden nicht mehr unterscheiden können, ist es zu spät zum Fragen.

Das sollten Sie daraus nehmen

Ein nicht umzusetzender Bericht ist ein Fragment, kein Fehler, und die Arbeit besteht darin zu entscheiden, ob das fehlende Stück günstiger zu finden ist als anzufordern.

Stellen Sie eine Frage mit einer Konsequenz oder keine. Schürfen Sie zuerst im Fragment, denn der Zeitstempel und der Screenshot enthalten normalerweise mehr als der Satz selbst. Und wenn Sie einen ungelöst schließen, schließen Sie ihn so, dass der nächste Bericht wahrscheinlicher und nicht weniger wahrscheinlich wird, denn die Versorgung mit Menschen, die bereit sind, sie zu schreiben, ist das, das Sie tatsächlich verwalten.