Повторные отчёты об ошибках представляют собой ценные данные, теряемые при слиянии

Второй отчёт об ошибке, которая уже у вас есть, обычно закрывается как дубликат. Это правильная ведение учёта, но иногда стоит достаточно дорого.

Ошибка заключается в том, что второй отчёт содержит информацию, которой нет в первом. Две разные люди столкнулись с одной и той же ошибкой на разных машинах, разных учётных записях, разных сетях и в разное время. Ошибка - это то общее, что их объединяет. Всё остальное в них называется вариацией, и именно вариация указывает вам на причину.

Если закрыть дубликат без прочтения, вы сохраните утверждение и потеряете эксперимент.

Что рассказывает второй отчёт такого, что не может первый

Один отчёт даёт вам описание. Два отчёта дают вам сравнение, а сравнения составляют основу диагностики.

Это не типичная конфигурация одного человека. Наиболее частая причина, по которой расследование застаивается, состоит в тихом подозрении, что у того, кто сообщил ошибку, на машине что-то необычное. Второй независимый отчёт развеивает это подозрение в одной строке, и делает это намного убедительнее, чем первый автор, утверждающий, что он очистил кэш.

Пересечение сужает область поиска. Если оба отчёта с Safari, а всё остальное в них различается, перед вами ошибка браузера. Если оба автора на одном уровне подписки, а ничто другое не совпадает, вы имеете дело с ошибкой прав или плана. Общий атрибут составляет список подозреваемых, и только два отчёта позволяют такой список сформировать.

Различие сужает область поиска и с другой стороны. Если один отчёт с Windows, а другой с Android, операционная система неповинна. Каждая ось, по которой два отчёта различаются, - это ось, которую вы можете перестать исследовать. Обычно это стоит больше, чем общая у них ось.

Время говорит о том, распространяется ли ошибка. Два отчёта через час после развёртывания означают текущий инцидент. Два отчёта с перерывом в три недели указывают на давно существующий краевой случай, который никто не встречал. Симптом один и тот же, а реакция совершенно разная, но по одному отчёту вы не узнаете, какой это случай.

Слабо

Закрыто как дубликат #4412.

Лучше

Дубликат #4412. Оба с Safari, разные учётные записи, разные страны, оба после выпуска во вторник. Ошибка только в Safari, началась с этого развёртывания. Подробности добавлены в #4412.

Что делать вместо этого, это занимает около минуты

Вы всё равно его закрываете. Трекер не должен содержать два открытых билета для одной ошибки, и никто с этим не спорит.

Нужно только изменить порядок. Прочитайте второй отчёт, возьмите то, что он добавляет, перенесите это на исходный, затем закройте его со ссылкой на исходный. На практике это означает скопировать четыре вещи:

• Окружение, даже если оно совпадает, потому что совпадение само по себе находка.
• Временную метку, которая преобразует два отчёта в показатель частоты.
• Всё, чего нет в первом отчёте: сообщение об ошибке консоли, URL с другими параметрами, шаг, о котором первый автор отчёта не упомянул.
• То обстоятельство, что их теперь два, и это часть, которую чаще всего упускают. Билет, в котором сказано “сообщено дважды, независимо”, нуждается в другой триировке, чем тот, который этого не говорит.

Проблема с подсчётом, которая лежит в основе

Есть вторая стоимость этого подхода, и её медленнее заметить.

Дубликаты представляют собой единственный сигнал, который есть у большинства команд о том, как часто ошибка происходит в действительности. Серьёзность означает суждение о том, насколько плохо одно возникновение; частота выражает факт о количестве. Трекер, объединяющий дубликаты без подсчёта, сохраняет суждение и отбрасывает факт, а затем устанавливает приоритеты на основе половины, которую оставил.

Таким образом ошибка, о которой сообщили одиннадцать человек, оказывается ниже в списке, чем та, которую один влиятельный человек сообщил один раз. Не по дурной воле. Из-за политики слияния, которая рассматривала одиннадцатый отчёт как административный шум.

Если ваш трекер может подсчитывать дубликаты, подсчитывайте их. Если не может, строка в исходном билете “сообщено 11 человеками между 3 и 27 сентября” выполняет ту же функцию и пережит прочтение тем, кто там не был.

Что взять из всего этого

Дубликат представляет собой второе измерение одного события, и второе измерение содержит полезную информацию, потому что в первом не было ничего, с чем его сравнивать.

Закрывайте дубликаты, но сначала прочитайте их и перенесите то, что они добавляют. И ведите подсчёт, потому что то, как часто что-то происходит, это факт, который ваш трекер иначе нигде не записывает. Это половина каждого решения о приоритетности, которое вы принимаете.