Il secondo report di un bug che hai già viene chiuso come duplicato, e di solito è la corretta gestione della documentazione, ma occasionalmente un errore costoso.

È un errore per il contenuto che il secondo report ha che il primo non ha. Due persone colpiscono lo stesso fallimento da macchine diverse, account diversi, reti diverse e in tempi diversi. Il bug è la cosa che hanno in comune. Tutto il resto su di loro è la variazione, e la variazione è come lo trovi.

Chiudi il duplicato senza leggerlo e hai mantenuto la frase e scartato l’esperimento.

Cosa un secondo report ti dice che uno primo non può

Un report ti dà una descrizione. Due ti danno un confronto, e i confronti sono ciò di cui è fatta la diagnosi.

Non è la configurazione di una persona. Il modo più comune in cui un’indagine si blocca è il sospetto tranquillo che il reporter abbia qualcosa di strano sulla sua macchina. Una seconda persona non correlata rimuove quel sospetto in una riga, e lo rimuove molto più convincentemente del primo reporter che sostiene di aver svuotato la cache.

L’intersezione la restringe. Se entrambi sono su Safari e tutto il resto su di loro differisce, hai un bug del browser. Se entrambi sono sulla stessa fascia di account e nient’altro corrisponde, hai un bug di permessi o di piano. L’attributo condiviso è l’elenco dei sospetti, e ci vogliono due report per averne uno.

La differenza la restringe anche, dall’altro lato. Se uno è su Windows e uno su Android, il sistema operativo è esonerato. Ogni asse su cui due report differiscono è un asse su cui puoi smettere di investigare, che di solito vale più dell’asse che condividono.

I tempi ti dicono se si sta diffondendo. Due report a un’ora di distanza dopo un deploy è un incidente live. Due report a tre settimane di distanza è un edge case di lunga data che nessuno ha colpito. Sintomo identico, risposta completamente diversa, e non puoi dire quale hai da un report.

Debole
Chiuso come duplicato di #4412.
Migliore
Duplicato di #4412. Entrambi su Safari, account diversi, paesi diversi, entrambi dopo il rilascio di martedì. Solo Safari e iniziato con quel deploy. Dettagli aggiunti a #4412.

Cosa fare invece, che costa circa un minuto

Lo chiudi comunque. Il tracker non dovrebbe portare due ticket aperti per un bug, e nessuno lo sostiene.

La cosa da cambiare è l’ordine. Leggi, prendi quello che aggiunge, mettilo sull’originale, poi chiudilo puntando all’originale. In pratica significa copiare quattro cose:

  • L’ambiente, anche quando corrisponde, perché una corrispondenza è di per sé un risultato.
  • Il timestamp, che trasforma due report in una frequenza.
  • Qualsiasi cosa il primo report non aveva: un errore della console, un URL con parametri diversi, un passo che il primo reporter non ha menzionato.
  • Il fatto che ora ce ne sono due, che è la parte più spesso persa, perché un ticket che dice “segnalato due volte, indipendentemente” viene valutato diversamente da uno che non lo fa.

Session Replay

Estensione Chrome gratuita. Un clic sulla pagina che non funziona correttamente acquisisce lo screenshot, la console e il log di rete, e ti dà un link da incollare nel ticket.

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Il problema di conteggio sottostante

C’è un secondo costo, ed è più lento da notare.

I duplicati sono l’unico segnale che la maggior parte dei team ha su quanto spesso un bug accade effettivamente. La gravità è un giudizio su quanto male sia un’occorrenza; la frequenza è un fatto su quante ce ne siano. Un tracker che unisce i duplicati senza contarli mantiene il giudizio e scarta il fatto, e poi dà priorità alla metà che ha mantenuto.

Ecco come un bug che undici persone hanno segnalato finisce sotto uno che qualcuno di influente ha segnalato una volta. Non per mala fede, ma attraverso una politica di fusione che ha trattato l’undicesimo report come rumore amministrativo.

Se il tuo tracker può contare i duplicati, contali. Se non può, una riga sull’originale che dice “segnalato da 11 persone tra il 3 e il 27 settembre” fa lo stesso lavoro e sopravvive a essere letto da qualcuno che non c’era.

Cosa trarne

Un duplicato è una seconda misura dello stesso evento, e la seconda misura è dove l’informazione utile è, perché la prima non aveva nulla con cui confrontarsi.

Chiudili, ma leggi per primo e porta quello che aggiungono. E mantieni il conteggio, perché quanto spesso accade qualcosa è un fatto che il tuo tracker altrimenti non sta registrando da nessuna parte, ed è metà di ogni decisione di priorità che prendi.