Wie man einen brauchbaren Fehlerbericht von jemandem erhält, der nicht technisch versiert ist

Jemand, der nicht technisch versiert ist, ist nicht automatisch ein schlechterer Reporter. Er beantwortet eine andere Frage als die, die Sie gestellt haben, und normalerweise war die Frage selbst das Problem.

Fast jedes Fehlerbericht-Formular stellt die gleichen drei Fragen: Was ist schiefgelaufen, wie kann man es nachvollziehen und was sollte stattdessen passieren. Jede Frage verlangt vom Reporter, etwas zu diagnostizieren. “Was ist schiefgelaufen” fragt nach der Ursache. “Erwartet vs. tatsächlich” verlangt von ihnen, das Soll-Verhalten der Software zu kennen, genau das Wissen, das sie nicht haben und weshalb sie überhaupt an Sie schreiben. “Schritte zum Reproduzieren” erwartet, dass sie eine Abfolge von Aktionen protokolliert haben, die bis zum Fehler nicht der Rede wert waren.

Was eine Person Ihnen genau geben kann, ist, was sie zu tun versuchten und was sie sahen. Das sind Beobachtungen. Der Rest des Formulars fordert Theorien ein.

Die Theorie ist das, was man weglassen sollte

Das Problem bei einem untrainierten Bericht ist nicht die fehlenden Details. Es ist die Erklärung, denn eine Erklärung sieht wie eine Beobachtung aus, und Sie verbringen den Morgen damit, in ihr steckenzustecken.

“Ich wurde abgemeldet” ist eine Schlussfolgerung. Was tatsächlich passierte, ist, dass ein Bildschirm mit einem Anmeldeformular erschien. Dieser Bildschirm kann mindestens vier unterschiedliche Ursachen haben: Die Sitzung ist tatsächlich abgelaufen, ein API-Aufruf gab 401 zurück und der Client hat sich darin umgeleitet, eine zwischengespeicherte Seite wurde mit dem abgemeldeten Header bereitgestellt, oder sie hatte einen zweiten Tab offen und hat sich darin abgemeldet. Wenn Sie von “abgemeldet” ausgehen, gehen Sie zum Session Store. Wenn Sie von “ein Anmeldebildschirm erschien, während ich mitten im Checkout war” ausgehen, haben Sie das Timing, die Seite und das Symptom, und der Session Store ist einer von vier Orten zu suchen, nicht der einzige.

Schwach

Die Website hat mich abgemeldet, während ich zahlte.

Besser

Ich war auf dem Zahlungsschritt und die Seite kehrte zum Anmeldeformular zurück. Mein Warenkorb war danach immer noch da.

In der besseren Version ist kein technisches Wissen erforderlich. Es ist dieselbe Person, gefragt nach dem, was sie sah, statt nach dem, was es bedeutete.

Worte, deren Bedeutung nicht das ist, was Sie denken

Der Wortschatz ist gemeinsam und die Definitionen sind es nicht. Diese fünf richten den meisten Schaden an, weil beide Seiten davon ausgehen, dass sie sich verstanden haben.

Abgestürzt

Der Tab schloss sich, die Seite wurde leer, ein Spinner drehte sich endlos, oder der Browser beendete sich selbst.

Eingefroren

Nichts reagierte auf Klicks, oder etwas lud ohne Rückmeldung.

Gelöscht

Es ist aus der vor ihnen angezeigten Liste verschwunden. Es könnte gefiltert sein, auf einer anderen Seite, in einem anderen Konto oder wirklich gelöscht sein.

Seite

Eine URL, ein Tab, ein Modal, ein Schritt in einem Flow, oder die ganze Website.

Fehler

Eine Nachricht, die Sie schrieben, ein Browser-Fehlerschirm, oder einfach ein Ergebnis, das sie nicht wollten.

Sie können dies nicht durch die Veröffentlichung eines Glossars beheben, weil niemand eines liest, bevor er ein Problem meldet. Sie beheben es, indem Sie nie eine Frage stellen, die mit einem dieser Worte beantwortet werden kann. “Ist es abgestürzt?” bringt keine nützliche Antwort. “Was war auf dem Bildschirm, als es aufhörte zu funktionieren?” schon.

Fragen Sie nach der letzten Sache, die funktionierte

Die produktivste Frage für jemanden ohne das technische Vokabular ist gar nicht über den Fehler selbst.

Fragen Sie, was sie unmittelbar davor taten, und fragen Sie, ob es jemals funktioniert hat. Beide sind Dinge, die sich eine Person ohne Anstrengung merkt, und zusammen grenzen sie das Problem ein: Das erste gibt Ihnen den Einstiegspunkt, und das zweite sagt Ihnen, ob Sie es mit einer Regression oder mit etwas zu tun haben, das für diese Person in dieser Situation nie funktioniert hat. Eine Funktion, die für sie letzte Dienstag funktionierte und heute nicht, ist eine andere Untersuchung als eine, die sie noch nie funktionieren sah.

“Hat es jemals für Sie funktioniert?” tut auch etwas, das die anderen Fragen nicht tun. Sie kann mit ja oder nein beantwortet werden, daher wird sie fast immer beantwortet.

Fragen Sie nach dem Bildschirm, nicht nach einer Beschreibung

Ein Screenshot ist das einzige Artefakt, das jemand ohne Schulung zuverlässig und genau erzeugt, denn es erfordert keinen technischen Wortschatz. Es enthält Informationen, die sie Ihnen nicht hätten mitteilen können, wenn Sie gefragt hätten: Die URL in der Adressleiste, die Fensterbreite, welches Konto angemeldet ist, die exakte Wortwahl der Nachricht, ob ein Banner den Button verdeckte. Das meiste, was Sie über vier E-Mails extrahiert hätten, sitzt in einem Bild, das fünf Sekunden zu erstellen war.

Also ist “Können Sie mir ein Bild dessen senden, was Sie sehen” wertvollerer als jede Frage, die Sie schreiben könnten, und es ist die leichteste Sache, die man fragen kann.

Aber es gibt auch Grenzen zu wissen. Ein Screenshot zeigt nur die Oberfläche in einem Moment. Er kann Ihnen nicht sagen, was der Browser darunter tat, und der Fehler hinterlässt oft überhaupt keine Spur auf der Oberfläche: eine Anfrage, die 500 zurückgab, während die Seite normal aussah, ist in einem Bild unsichtbar.

Was man nicht verlangen sollte

Konsolenfehler, das Netzwerklog, die Browser-Version, die Viewport-Größe. Das sind die Dinge, die die Untersuchung tatsächlich verkürzen würden, und jedes davon erfordert, dass der Reporter ein Entwicklertool öffnet und weiß, was er sucht.

Das Bitten darum hat echte Kosten, aber nicht die des Reporters. Es liest sich wie eine Prüfung. Jemand, der die Konsole nicht finden kann, weiß jetzt, dass er nicht richtig geholfen hat, und alles weitere, das sie bemerken, behalten sie für sich. Der Pool von Menschen, die Ihnen von Problemen berichten wollen, ist klein und völlig freiwillig, und es ist leichter, ihn zu verlieren als aufzubauen.

Die ehrliche Antwort ist, dass diese Hälfte eher gesammelt als angefordert werden sollte.

Es schreibt Ihnen nicht den Titel, und es kann nicht sagen, was die Person zu tun versuchte. Das kommt nur vom Fragen, weshalb die Fragen wichtig sind.

Eine Frage nach der anderen

Eine Liste von sechs Fragen kommt mit zwei Antworten zurück und keinem Hinweis, welche vier übersprungen wurden. Schlimmer noch, es liest sich als Formular, und ein Formular ist etwas, das Leute auf das Wochenende verschieben.

Senden Sie eine Frage. Wenn sie beantwortet ist, senden Sie die nächste, wenn Sie sie noch brauchen. Es fühlt sich langsamer an als es ist, denn die Alternative ist langes Schweigen gefolgt von einer unvollständigen Antwort, die ohnehin drei neue Fragen erzeugt.

Denken Sie daran, was Sie unterbrechen. Ein Fehlerbericht ist das Ende einer Kette von Entscheidungen: Sie haben es bemerkt, entschieden, dass es nicht ihre Schuld ist, herausgefunden, wo Sie es melden kann, und es aufgeschrieben. Jeder weitere Austausch ist eine neue Gelegenheit, die Kette zu unterbrechen, und Sie erfahren nie, wenn es passiert. Sie hören einfach nichts mehr, was von Ihren Standpunkt aus nicht vom Problem zu unterscheiden ist, das sich selbst gelöst hat.

Die Fragen in der richtigen Reihenfolge

Vier Fragen, die nicht erfordern, dass die Person etwas über Software weiß:

• Was versuchten Sie zu tun?
• Was sahen Sie stattdessen? Senden Sie wenn möglich ein Bild davon.
• Wann war dies ungefähr, und was verwendeten Sie damals?
• Hat es jemals für Sie funktioniert?

Wenn Sie diese vier bekommen, haben Sie den Einstiegspunkt, das Symptom, ein Zeitfenster zum Durchsuchen Ihrer Logs und wissen, ob es eine Regression ist. Das reicht zum Anfangen aus und ist mehr als die meisten Tickets von Menschen, die die Terminologie kennen.